Bij de schoonmaak speelt ook beleving een belangrijke rol
De technische kwaliteit van schoonmaakdiensten kan relatief eenvoudig worden gemeten met behulp van een VSR-meting en door het controleren van de kwaliteit aan de hand van bijvoorbeeld de taakkaart. Maar wat wellicht niet iedereen zich realiseert, is dat ook de beleving van hoe schoon een ruimte is een belangrijke rol speelt. Zo kan bijvoorbeeld het toilet niet hygiënisch schoon zijn, maar ervaart de gebruiker deze ruimte wel als schoon doordat er bijvoorbeeld een luchtverfrisser is geplaatst. Andersom kan natuurlijk ook: door achtergebleven stof op beeldschermen en andere technische apparatuur ervaart men de werkplek niet als geheel schoon. Het reinigen van deze onderdelen is echter doorgaans niet opgenomen op de taakkaart die de schoonmaakmedewerker hanteert. Veel valt of staat dus met het feit of de gebruiker van de school of de kantoorruimten op de hoogte is van de bepalingen in het schoonmaakcontract. De praktijk leert ons dat wanneer men geen kennis van het schoonmaakcontract heeft, de beleving lager scoort dan bij mensen die wel kennis van het contract hebben.
De technische kwaliteit kan dus prima in orde zijn, maar de beleving onvoldoende. Of de technische kwaliteit schiet te kort, terwijl de beleving van gebruikers juist goed is. Pro Mereor combineert deze beide elementen door de belevingsmeting te koppelen aan de VSR-meting. Deze omvat onder meer een balansmeting waarbij de hygiëne wordt getoetst op basis van een aantal criteria.
Bij de VSR-meting worden aan een representatief aantal gebouwgebruikers vragen gesteld over de dienstverlening. De vragen hebben betrekking op de schoonmaak per soort ruimte en de beleving hiervan. Degene die de vragen invult, kan aangeven waarover hij of zij precies ontevreden is. Het is belangrijk om - bijvoorbeeld op een school - duidelijke afspraken te maken over de taakverdeling en welke werkzaamheden er per ruimte in het schoonmaakcontract zijn opgenomen. Dit gebeurt vaak aan de hand van een taakkaart (voor de schoonmaakmedewerker) en een klassenkaart (voor de leerkracht). Pro Mereor heeft ruime ervaring in het begeleiden en verbeteren van schoonmaakdiensten en alles wat hierbij hoort.
Op basis van de resultaten van de VSR-meting adviseert Pro Mereor zowel het schoonmaakbedrijf als de opdrachtgever om bijvoorbeeld het schoonmaak-programma – dus ook de taak- en klassekaarten – aan te passen, bijvoorbeeld door vaker schoon te maken. Maar ook kan het noodzakelijk zijn om juist belevingsverhogende acties door te voeren. Een oudere, vieze tegelvloer in de toiletruimten is vaak nauwelijks meer schoon te krijgen en ziet er onhygiënisch uit. Vaak wordt dan geadviseerd een coating aan te brengen, of de oude vloer te vervangen door een gietvloer die veel eenvoudiger te reinigen is. Vervanging van de toiletbrillen kan ook belevingsverhogend werken, evenals het installeren van luchtverfrissers. Soms kan ook een hospitality-opleiding voor de schoonmaak-medewerkers zowel de kwaliteit als de beleving duidelijk verbeteren.
Indien gewenst worden deze adviezen opgenomen in de eindrapportage van de VSR-meting die aan de opdrachtgever en het schoonmaakbedrijf wordt aangeboden. Deze eindrapportage geeft alle betrokken partijen praktische handvatten om zowel de technische kwaliteit als de beleving te verbeteren. Pro Mereor is u graag van dienst bij al uw vragen met betrekking tot schoonmaakdiensten. Neem gerust even contact op met onze expert Michel Bastiaansen (mbastiaansen@pro-mereor.nl).